Приёмы и техники работы с возражениями
Древнегреческие ораторы не только заложили основу обучения искусству говорить, но и стали своеобразным эталоном риторического мастерства. Они зачастую упражнялись ради самого искусства, но сегодня задачи красноречия более прагматичны, будь то агитация политика, продающая презентация, выступление на собрании акционеров. Умение красиво строить речь, безукоризненно говорить ничего не значит без аргументированности, убедительности, способности преодолевать препятствия.
Техника извлечения корня
Как говорилось выше, возражение порой является лишь внешним проявлением реального мотива. Данная техника направлена на то, чтобы бороться не с возражениями, а с причиной несогласия. Итак, первое – не перебивайте собеседника, дайте ему закончить. Даже если вы слышите постоянно одни и те же аргументы против ваших слов, дослушайте. Не спешите отвечать, чтоб это не выглядело как шаблон. Иногда пауза может подтолкнуть человека продолжить доносить до вас свою позицию и обнаружить мотив. Проявите сочувствие, согласитесь с клиентом, не употребляйте в ответе конструкции с «нет» и «но». Задавайте уточняющие вопросы до тех пор, пока не придёте к пониманию основной причины отказа. После этого поддайте возражения собеседника сомнению – приведите контрпримеры, факты, расскажите жизненную историю, когда похожие опасения не подтвердились.
Во время выяснения мотивов возражений можно применять два эффективных приёма: частичное согласие и психологическую пристройку. Частичное согласие даёт возможность клиенту увидеть в вас единомышленника, не бездушного представителя корпораций или добивающегося выгоды манипулятора, а такого же человека. Людям знакомым с НЛП и разбирающимся в рекламе, это может показаться удивительным, но личные истории по типу: «Знаете, я переживал, так же, как и вы. Предыдущий опыт не сулил ничего хорошего. Потом я рискнул, и моя жизнь заметно изменилась в лучшую сторону» – работоспособны и эффективны. Психологическая пристройка – похожий приём. Но в нём вместо согласия клиентскому выражению говорится комплимент: «Ни один из моих предыдущих заказчиков так глубоко не анализировал ситуацию, вы действительно отличный управляющий». Эти методы хорошо работают тогда, когда нужно расположить человека к себе, войти к нему в доверие и начать с ним разговаривать на равных.
Техника «бумеранг»
Простая и эффективная методика, которую к тому же легко применить. Её суть в том, что возражения клиента вы превращаете в доводы в свою пользу. Это, конечно, возможно не во всех случаях, но для преодоления некоторых популярных возражений подходит идеально. Классический пример – возражение: «Ваш товар дорогой». Ответ на него в соответствии с техникой «бумеранга» нужно строить таким образом: «Да, дорогой, и именно эта цена даст вам возможность получить качественный товар плюс набор из 5 дополнительных услуг» или «Понимаю, что никому не хочется переплачивать, поэтому давайте поговорим о выгодах, которые вы получите к покупке бесплатно».
Техника фиксации
Суть метода в построении коммуникативной стратегии на основе отправной точки. Если вы уже работали с клиентом раньше, старайтесь во время переговоров акцентировать внимание на позитивных моментах сотрудничества: «Помните, раньше никогда не было задержек с поставкой?» или «Наши копирайтеры всегда писали эффективные продающие тексты для вашего сайта и при этом чётко в срок, не так ли?». Применяя этот метод, вы задаёте позитивный эмоциональный фон вашим переговорам. Можно применять технику и со знаком минус, указывая на неприятные моменты в сотрудничестве с вашими конкурентами, если они вам известны, но ни в коем случае не врать.
Метод предположения. Как и техника извлечения корня, данный метод помогает выяснить истинные причины отказа. Применяя его, когда наталкиваетесь на возражение, предположите, что проблема решена и спросите, готов ли собеседник на действие в новых условиях. Если причиной отказа служит недостаточный размер бюджета, спросите готов ли он приступить к сотрудничеству в случае получения скидки? Да – отлично. Нет – выясните реальную причину.
Напоследок ещё несколько общих советов:
- Коммуникация – процесс двусторонний. В вашей речи или презентации «я», «наша компания» всегда должно быть уравновешено с «вы».
- Никогда не спорьте с людьми, от общения с которыми вы зависите больше, чем они от общения с вами.
- Старайтесь не давать прямых ответов на вопросы и возражения собеседника. Подводите его к нужному выводу, чтобы он сам понимал безосновательность своих опасений.
- Никогда не смейтесь над возражениями, какими бы глупыми они вам не казались. Всегда найдётся человек, который и в ХХІ веке использует калькулятор чаще компьютера. Помните, что убедительным оратором и хорошим переговорщиком вас делает умение убеждать именно таких людей.
- Работа с возражениями должна начинаться с борьбы с недоверием. Люди не доверяют не товару или услуге, они не доверяют человеку, которого не знают и который может их обмануть.