Внедрение стандартов клиенториентированного сервиса

Задачи

Модуль 1: «Клиентоориентированность как конкурентное преимущество»

• Понятие клиентоориентированности

• Преимущества клиентоориентированного подхода. «Цена» плохого обслуживания

• Уровни сервиса

• Условия успешного внедрения клиентоориентированного подхода

Модуль 2: «Клиент в фокусе внимания»

• Развитие отношений с клиентами

• Измерение лояльности клиентов

• Портрет клиента. Проблемы, потребности и ожидания клиентов

• Обратная связь как важный ресурс развития

• «Жалоба, как подарок»

Модуль 3: «Внедрение стандартов сервиса»

• 4 направления развития: продукт, идеология, бизнес-процессы, сотрудники

• Диагностика текущего состояния сервиса

• Составление сервисного плана

• Стандарты обслуживания клиентов

• Точки и инструменты контроля качества сервиса

• Обеспечение непрерывного улучшения сервиса

Модуль 4. «Клиентоориентированный персонал»

• Качества, необходимые сотруднику клиентоориентированной компании

• Найм и удержание «нужных» сотрудников

• Обучение и мотивация персонала клиентоориентированной компании

После прохождения семинара-тренинга участники получат:

Алгоритм внедрения клиентоориентированного подхода
Инструменты создания клиентоориентированного сервиса и повышения лояльности клиентов
Инструменты привлечения и удержания клиентоориентированного персонала