+7 (846) 212-03-03

Работа с трудными клиентами

Задачи

  • Совершенствование навыков взаимодействия с трудными клиентами
  • Знакомство с разными типами личности клиентов

В процессе работы менеджеров с клиентами ежедневно возникают различные конфликтные ситуации. Клиент бывает недоволен, разозлен, порой не желает слушать никаких доводов, требует невозможного… Как договориться с таким человеком? И как при этом сохранить душевное равновесие и избежать стресса?

Большинство «сложных» конфликтных ситуаций возникает из-за полярности психологических типов менеджера и клиента, из-за попытки общаться на разных языках, из-за негибкого поведения продавца.

Тренинг «Работа с трудными клиентами» призван научить менеджеров по продажам быстро ориентироваться в типе клиента и строить соответствующее взаимодействие с учетом особенностей мышления и поведения каждого типа. Кроме того, участники научаться работать с возражениями и рекламациями клиентов, а также противостоять агрессии, давлению и манипуляциям со стороны клиентов.

Содержание и структура программы:  

  • Какие типы клиентов являются «трудными» для каждого из участников?

  • Разные типы личности. Причины «несовместимости» и «взаимного непонимания».

  • Экспресс-диагностика типа клиента при общении по телефону и при личной встрече

  • Особенности взаимодействия с каждым типом клиентов в условиях осуществления продажи

  • Принципы работы с возражениями и сопротивлением клиента

  • Истинные возражения и «отговорки»

  • Наиболее эффективные приемы обработки возражений

  • Конфликтный клиент. Стратегии поведения в конфликтных ситуациях

  • Работа с жалобами клиентов

  • Работа с агрессией, давлением и манипуляциями со стороны клиента

Форма и организация тренинга:

Интерактивное обучение с отработкой навыков взаимодействия с разными типами клиентов каждым участником. В основе тренинга - модель индивидуальных различий Уильяма Моултона Марстона- DISC.

Продолжительность: 1 тренинговый день (8 академических часов).

Численность группы: от 5 до 15 человек

Регистрация заявки

Перезвоните мне

  • Знакомство участников с разными типами личности клиентов

  • Обучение взаимодействию с каждым типом в условиях осуществления продажи

  • Отработка навыков работы с возражениями клиентов

  • Совершенствование навыков управления конфликтом


Регистрация заявки

Перезвоните мне