Задачи
- Совершенствование навыков взаимодействия с трудными клиентами
- Знакомство с разными типами личности клиентов
В процессе работы менеджеров с клиентами ежедневно возникают различные конфликтные ситуации. Клиент бывает недоволен, разозлен, порой не желает слушать никаких доводов, требует невозможного… Как договориться с таким человеком? И как при этом сохранить душевное равновесие и избежать стресса?
Большинство «сложных» конфликтных ситуаций возникает из-за полярности психологических типов менеджера и клиента, из-за попытки общаться на разных языках, из-за негибкого поведения продавца.
Тренинг «Работа с трудными клиентами» призван научить менеджеров по продажам быстро ориентироваться в типе клиента и строить соответствующее взаимодействие с учетом особенностей мышления и поведения каждого типа. Кроме того, участники научаться работать с возражениями и рекламациями клиентов, а также противостоять агрессии, давлению и манипуляциям со стороны клиентов.
Содержание и структура программы:
-
Какие типы клиентов являются «трудными» для каждого из участников?
-
Разные типы личности. Причины «несовместимости» и «взаимного непонимания».
-
Экспресс-диагностика типа клиента при общении по телефону и при личной встрече
-
Особенности взаимодействия с каждым типом клиентов в условиях осуществления продажи
-
Принципы работы с возражениями и сопротивлением клиента
-
Истинные возражения и «отговорки»
-
Наиболее эффективные приемы обработки возражений
-
Конфликтный клиент. Стратегии поведения в конфликтных ситуациях
-
Работа с жалобами клиентов
-
Работа с агрессией, давлением и манипуляциями со стороны клиента
Форма и организация тренинга:
Интерактивное обучение с отработкой навыков взаимодействия с разными типами клиентов каждым участником. В основе тренинга - модель индивидуальных различий Уильяма Моултона Марстона- DISC.
Продолжительность: 1 тренинговый день (8 академических часов).
Численность группы: от 5 до 15 человек
Регистрация заявки
-
Знакомство участников с разными типами личности клиентов
-
Обучение взаимодействию с каждым типом в условиях осуществления продажи
-
Отработка навыков работы с возражениями клиентов
-
Совершенствование навыков управления конфликтом